サポートを通じた顧客との関係構築は期待通りにはいかなかった

サポートを通じた顧客との関係構築は、期待通りにはいかなかった サポートを通じて顧客との有意義な関係を築くという考えは、私が期待していたようには機能しませんでした。 私がCastroを買収したとき、実際のユーザーエクスペリエンスに基づいた人的サポートは、容易な差別化要因になると考えました。私が利用するサービスから、有用な回答を得られたことはほとんどありません。毎日自分の製品を使い、すべてのメールを読み、丁寧に返信すれば、人々はそれを評価し、ある程度のロイヤルティと感謝を築いてくれるだろうと考えました。そうすれば、顧客は自分たちのサブスクリプション料金が実際に何かに使われていると感じるでしょう。メールが私を圧倒するようになったとき、頻繁にメールを送り、製品について私と同じくらい詳しいと思われる思慮深いユーザーに、メールの返信を手伝ってもらえないか尋ねました。そして、私は彼にそのための報酬を支払いました。彼は素晴らしい仕事をしてくれました。特に、ユーザーの問題を直接解決するという点では。しかし、このすべてが私の予想通りには機能しないことがわかりました。確かに、顧客を驚かせることができた場合もありました。特に、すぐに正確な修正を提供できた場合です。しかし、私たちの誠実で思慮深い回答の大多数は、ユーザーにとって非常に不満の残るものであり、しばしば彼らをさらに苛立たせることになりました。 私たちが受けるサポートリクエスト/メールの非科学的なカテゴリと、そのアプローチがなぜ欠陥があるのかを以下に示します。 サブスクリプションと価格設定に関する苦情 これについてはすでに多くのことを考えてきました。あなたのメールに基づいて何も変更するつもりはありません。もちろん、私たちがなぜその価格を設定しているのかを正当化しようとすることはできますし、必須のアプリがあなたのお金に見合う価値がある理由、そしてソフトウェアがサブスクリプションにこれほど適している理由を説明することは喜んで行います。しかし、現実にはユーザーはこれに満足しません。2年間で、ソフトウェアには費用がかかること、そして私たちは実際に毎日仕事をしており、したがってサブスクリプションを課すことは理にかなっていることに驚いた顧客は、正確に1人しか思い浮かびません。99%の場合、どれほど注意深く、または親切に説明しても、返信は最初のメールよりもネガティブなものになります。私は、尋ねてきたすべての人に追加の30日間のトライアルを提供することを試みましたが、これはメールの感情を変えず、それらのトライアルは通常の無料トライアルよりもヒット率が大幅に低くなりました。サブスクリプションに関する考えについては、いくつかのブログ記事を埋めることができますが、価格設定に関するメールは、ラポールを築くという点では役に立たないと言っておけば十分です。 バグ これらのメールは、受信者である私にとって本当に役立ちます。人々が日々経験しているバグについて知りたいです。最良の場合、私たちはこれを知っており、修正に取り組んでいるか、すでに修正済みであると伝えることができます。App Storeでのリリースの仕組みにより、バグが修正されてもまだ配布されていないことはよくあります。それらは返信するのに素晴らしいメールであり、顧客を満足させることができます。しかし、これらのようなバグのロングテールがあります。 私たちはこれまでに聞いたことがありますが、私たちには見えませんし、再現できません。ユーザーは私たちのために作業を行うか、解決策を得られないかのどちらかです。彼らにとっては悪い経験であり、私たちにとっても悪い経験であり、ほとんどの時間は無駄になります。ごくごくまれに、ユーザーが再現手順や意味のある要因の詳細なレポートを送信してくれることがあります。それでも、人々が見ているものを知るためには、これらのメールを受け取る必要があります。私たちはこれまでに聞いたことがありません。ユーザーは私たちに詳細を提供できますが、他の人がそれを経験していない場合、優先される可能性は低いです。それでも、私たちにとって有用なシグナルです。私たちは情報を受け取りません。「動作しない」というのがメールのすべてです。ユーザーがさらに作業を行わない限り、私ができることはあまりありません。彼らは当然、それを行うことに興味がありません。私たちはこれを知っていますが、それを修正するにはかなりの作業が必要か、それが大した問題ではないか、または少数のユーザーしかそれに遭遇しないため、優先順位が低いかのどちらかです。これらのカテゴリのいずれも、意味のあるラポールを築くようには見えません。私が与える誠実な回答は、両当事者にとって非常に不満の残るものであり、通常、テレメトリやクラッシュログから提供されるよりも優れたデータを持っています。それらを受け取ることは確かに私たちにとって有用ですが、私が与えることができる役立つ応答はありません。振り返ってみると、これは明白に思えますが、Castroを所有する前は、今日あなたの問題を解決できないこと、そして解決しようともしないことを詳細に説明する人間の応答が、ユーザーが受け取る最悪のことであるとは、私には明らかではありませんでした。 ニュアンスのある質問/人間の介入 App Storeのプロセス、ストアの問題、特定の地域、非常に具体的なポッドキャストの質問などに関するニュアンスのある質問を受けることがあります。最近、あるユーザーが異なる時期に2つの異なるアカウントでCastroのサブスクリプションを持っており、支払った月数を確保しながら一方を期限切れにしたいと考えていました。私たちはそれを迅速に解決することができました。人々は確かにこの種の応答性を高く評価します。だから、はい、そのアイデアはおそらくここで機能します。残念ながら、これらはサポートメールの1%未満です。 顧客が本当に混乱している/何かが不明確である これは、私が期待していた顧客との関係構築に最も近いものですが、最悪の結果をもたらします。顧客は、ポッドキャストの仕組み、App Storeの仕組み、Macの仕組み、その他多くの周辺的な問題について混乱して私たちにメールを送信します。起こりがちなのは、同じユーザーが何度もこれを行い、私たちが返信することを知ると、リクエストはより頻繁になり、より負担になります。Patrick McKenzieが「病的な顧客」という言葉を使っているのを聞いたことがあると思います。理論的には、ラポールとロイヤルティを築くことは素晴らしいように聞こえますが、実際には、最も多くのことを求める人々に多くの時間を費やすことになります。しかし、彼らのサブスクリプション料金はそれ以上の価値はなく、彼らはめったに満足しません。あなたは搾取されていると感じることになります。 機能リクエスト/一般的な意見 最後のカテゴリと同様です。理論的には良いし、時には役立ちますが、多くの場合、強い意見を持つ同じ小さな、代表的でないセグメントです。メールに基づいて提案を実装したチームに災いあれ、あなたはすぐに完全な製品ロードマップを受け取る可能性があります。Castroは意見のあるアプリであり、私たちは何を構築しているのか、次に何に取り組むのかについて多くのことを考えてきました。リクエストを実装する可能性は低いです。もし実装した場合、偏屈なパワーユーザーにより多く応えることで、仕組みを知らない新しいユーザーを疎外するリスクがあります。しかし、私たちのパワーユーザーはどこにも行かないでしょう。少なくとも、彼らは離れにくいです。そして、新しいユーザーを疎外することは製品の死です。 ユーザーにとって、「今すぐそれを構築します」以外の応答は、すべて「まあまあ」からネガティブです。「以前にこれについて考えたか、試したが、残念ながらあまりうまくいかなかった」といったさまざまな誠実な応答は、彼らを感動させることはありません。これらは、ロイヤルティとラポールという点ではあまり効果がありません。 結論 最終的に、私たちにとって、サポートに時間をかけすぎることは差別化要因ではなく、しばしば逆効果です。私たちのサブスクリプションを支払ったが、何かを無料で要求するためにメールを送ることを決して考えない人は、毎週私たちにメールを送る人と同じくらい、素晴らしいアプリに値します。彼らの問題に対する特定の解決策や修正があれば、それは素晴らしいことです。そうでなければ、私たちはメールに感謝し、それらを読み、問題を改善するために積極的に製品に取り組んでいると伝えることで、より良い結果を得ています。説明や詳細を避けることは、中立的な応答につながり、誰も引き込んだり、時間を浪費したりしません。言い換えれば、私たちにとって最善のアプローチは、ほとんどの企業が行っていることです。なぜなら、問題が解決せず、ユーザーが不満を感じている瞬間にロイヤルティやラポールを築くことはうまくいかなかったからです。真のポジティブな体験は、実際に製品を改善したときに生まれます。だからこそ、私たちはそこに時間を費やしています。