なぜアメリカの消費者はこれほど怒っているのか？ 高価格だけが原因ではない

イラスト：ガーディアン・デザイン／ゲッティ・イメージズ画像をフルスクリーンで表示 イラスト：ガーディアン・デザイン／ゲッティ・イメージズこの記事は1ヶ月以上前のものですなぜアメリカの消費者はこれほど怒っているのか？ 高価格だけが原因ではないこの記事は1ヶ月以上前のものです消費者の怒りの高まりの背景には、さまざまな要因が絡み合っていますが、解決策も存在しますアメリカの人々：困難な消費者体験について教えてくださいアメリカの消費者は怒っています。「ナショナル・コンシューマー・レイジ」調査によると、2025年にはアメリカ人の約80％がサービスや製品の問題を経験し、その約3分の2がそれに「激怒」したと感じています。多くの消費者は、常に過剰請求、カスタマーサービスの煩雑さ、粗悪な製品、そして常に会社の有利になるように見える請求ミスとの戦いを強いられていると感じています。これらすべては、物価の高騰とインフレの上昇という背景の中で起こっています。消費者の怒りの高まりの背景には、企業の合併・買収、規制緩和、長年にわたる消費者の力を制限してきた裁判所の判決、テクノロジーを活用したコスト削減、プライベートエクイティによる買収、コロナ禍のビジネスモデルの変化、停滞したメディア、そしてAIカスタマーサービスの台頭など、さまざまな要因が絡み合っています。しかし、希望もあります。トランプ政権が消費者保護機関を解体しようとする中、消費者保護機関が数千ページを削除したと報じられています。続きを読むガーディアン紙は今後数週間かけて、この高まる消費者の不満の蔓延の背後にある原因の一部、アメリカ人の生活への影響、現場の監視者、そして潜在的な解決策を検証する予定です。企業の不満に関する個人的な体験談をここに教えてください。一緒にこの問題を探求しましょう。アノイアンス・エコノミー（不快経済）ワシントンDC在住の60歳のマーケティング幹部、リサさんは、最近2日間で3つの大企業と戦いました。彼女は関係企業からの報復を恐れて、下の名前を明かしたくありませんでした。まず、全国チェーンの一部となった長年の獣医が、犬の歯のクリーニングで500ドルを過剰に請求し、約束された返金を発行しませんでした。次に、彼女の大型スーパーマーケットがアプリでクーポンを宣伝しましたが、チェックアウト時に適用されず、30ドルと店への往復の無駄になりました。最後に、彼女の健康保険会社は、50％カバーされると伝えられていたにもかかわらず、長引く交渉にもかかわらず、息子の1,100ドルの歯科治療費を拒否しました。「 whack-a-mole（モグラ叩き）のようよ」と、2人の子供を持つ母親は言いました。「一つ終わると、また別のものが出てくるの。」「消費者への戦争のように感じる」と、125年の歴史を持つ消費者擁護団体、ナショナル・コンシューマーズ・リーグの事務局長であるサリー・グリーンバーグ氏は述べています。彼女によると、家計は「手数料、隠れた料金、トリック、トラップの津波」に襲われています。ホイッスルブロワーの保護 Wharton Schoolのマーケティング教授であるピーター・フェイダー氏は、アメリカの消費者は、オンデマンド配達やストリーミングサービスのようなイノベーションのおかげで、かつてないほど多くの選択肢と高い期待を持っているというパラドックスに直面していると述べています。「しかし、サービスは単にひどいだけでなく」とフェイダー氏は言います。「多くのクールなデータやテクノロジーが自分たちに対して使われていることに、消費者は気づき始めているのです。」画像をフルスクリーンで表示 写真：ブランドン・ベル／ゲッティ・イメージズこれらの経験は単にイフラストレーションを与えるだけではありません。プライベートな力の集中に焦点を当てたシンクタンクであるGroundwork Collaborativeは、2月、アメリカの家計が「アノイアンス・エコノミー」、つまり「日常生活を乗り切るために時間、料金、イライラで支払うもの」で年間1,650億ドルを失っていると推定しました。これは、すでに政治的な混乱と分断、そして富裕層と貧困層の格差の拡大に苦しむ国で、日々の生活の質に影響を与えています。「航空会社やケーブルテレビ会社に1時間も待たされたり、ひどく扱われたと感じたりした後では、[PTA]会議に行こうとか、隣人と交流しようとか思わないでしょう」と、アノイアンス・エコノミー報告書の共著者であるチャド・メイゼル氏は述べています。「それは非常に有害なサイクルです。」ユナイテッド・ヘルスケアのCEO、ブライアン・トンプソンの殺害事件後の世論は、アメリカにおける顧客と企業の関係の悲惨な状況を浮き彫りにしたと、アリゾナ州立大学WPキャリー・スクール・オブ・ビジネスと共に消費者怒り調査を実施しているCustomer Care Measurement & Consulting（CCMC）の社長兼CEOであるスコット・ブロエツマン氏は述べています。「彼の家族を正当に恐れる人々がいましたが、同時に、健康保険会社に対する非常に一般的な敵意の噴出も見られました。一部の地域では、[殺人犯とされるルイージ]マンジョーネが民俗英雄のように扱われました。」ブロエツマン氏は、アメリカ人は殺人を支持しているわけではないが、その反応は広範な不満と無力感の表れだったと述べています。現在、アメリカの消費者と企業の間に、「脆いシステム、高いリスク、そして非常に低い信頼」という危険な混合状態があると同氏は付け加えています。「企業にとっての教訓は、暴力を警戒しなければならないということではなく、日常的な顧客の痛みを、この段階に達するずっと前に真剣に受け止めなければならないということです。」連邦政府の後退この有害なサイクルは現在、トランプ政権によって加速されています。消費者権利擁護者によると、同政権は政府の監視機関を無力化しています。2023年末、自動車メーカーの金融部門であるトヨタ・モーター・クレジットは、ディーラーが数千人の顧客にローンと共に不要な保険商品を販売し、貸付業者が自動車購入者によるそれらの商品の削除をほぼ不可能にした後、6,000万ドルを支払うよう命じられました。苦情受付ホットラインは、消費者が3回要求するまで商品をキャンセルしないように指示され、その後、電話をかけてきた人に手紙を書く必要があると伝えるように指示された従業員によって対応されていました。貸付業者は「消費者を行き止まりのキャンセルホットラインに誘導し、返金を保留し、虚偽のデータで信用報告を意図的に汚した」と、金融消費者保護局（CFPB）の命令は発見しました。昨年5月、CFPBの代理長官であるラッセル・ヴォートは、金融危機後に金融機関を監督し、消費者に210億ドルを返還するために設立された同局を大幅に弱体化させた広範な変更の一環として、その支払い協定を終了しました。画像をフルスクリーンで表示 ラッセル・ヴォートが2024年4月15日、ワシントンのキャピトル・ヒルで。写真：エブリン・ホックスタイン／ロイター2025年10月までに、ヴォートは、同局が消費者を騙したと述べた企業との42の協定を解任または撤回していました。これは、元CFPB職員のグループであるProtect Borrowersが計算したものです。「それは企業に何を伝えているのでしょうか？それは『どうぞ、騙せ、嘘をつけ、盗め。もしそうしても、何の罰もない』ということです」とグリーンバーグ氏は述べています。消費者擁護者によると、例外は連邦取引委員会（FTC）です。同委員会は、消費者保護責任者のクリス・ムファリッジ氏の下で、自動車ディーラーを叱責し、Instacartに食料品価格を引き上げた慣行について6,000万ドルを支払うよう強制し、MetaのFacebookとInstagramがオンライン詐欺を広めていると非難しました。「私たちは積極的なアジェンダを持っており、活動的であり、重大な被害が見られるところに行こうとしています」とムファリッジ氏はインタビューで述べました。州もまた、行動を起こしています。カリフォルニア州司法長官は、Amazonが他の企業に価格を引き上げるよう強要していると主張する訴訟を起こしています。Amazonは容疑を否定しています。ニューヨーク市の新政府と超党派の法案は、サブスクリプションのキャンセルを煩雑にするのを禁止する「クリック・トゥ・キャンセル」規則を復活させることを目指しています。しかし、全体として、消費者を保護する連邦機関は、予算の削減、ベテラン職員の解雇、企業に対する法律の執行を可能にしていた基盤となる政策の撤回に直面しています。この連邦監督の撤回は、トランプ政権の現象だけではありませんが、彼の再選以来、「それは小走りから疾走に変わった」とグリーンバーグ氏は述べています。消費者が頼りにしていた連邦法や機関は、近年大幅に弱体化しています。過去10年間の最高裁判所の判決は、消費者保護機関を弱体化させ、強制仲裁を支持し、消費者が救済を得ることをより困難にしました。ネイダー時代これは、弁護士ラルフ・ネイダー氏の自動車産業への調査がにつながった、現代アメリカにおける消費者保護の黄金時代である1960年代と1970年代からほど遠い道のりです。