カイザーの看護師、AIと職場監視が仕事とケアを悪化させると訴える

カイザー・パーマネンテの看護師たちは、職場監視が患者へのケアの義務をますます脅かしていると述べています。7人の現役および元看護師がCalMattersに語ったところによると、患者との通話に15分以上かけた者は、カイザーの経営陣から日常的に批判を受けたり、パフォーマンス評価会議に呼ばれたりしています。通話時間は、彼らが受ける月間パフォーマンススコアに影響すると言います。通話時間の追跡に加えて、カイザーは毎日、非生産的であるか、通話に迅速に対応できていないかを予測しようとするソフトウェアを使用しているとのことです。人工知能システムは、共感性や声のトーンを評価するためにも使用されています。彼らのコメントは、カリフォルニア看護師協会（CNA）が今月カイザーとの新しい契約交渉を開始する中で出ており、AIは争点となる可能性が高いです。カイザーの看護師たちは3月にAIに対して1日ストライキを行い、昨秋にはAI反対のピケッティングを行いました。CNAは、コールセンターの1,000人を含む25,000人の看護師のために交渉しています。同時に、カリフォルニア州議会議員は、自動化されたケアの推奨事項を看護師が覆した場合に報復から保護する法案を含む、職場でのAIを規制するいくつかの法案を検討しています。カイザーはAIの使用を擁護し、患者の安全を念頭に置いて技術を展開しており、「平均処理時間」をパフォーマンス評価に使用していないと述べています。カイザー・パーマネンテはカリフォルニア州最大の民間雇用主であり、州内で900万人以上の人々に、そして他のアメリカ人に300万人に医療サービスを提供しています。これは、同社による人工知能の使用が、AIによる労働者の管理において重要な前例を設定する可能性があることを意味します。また、医療分野がコスト削減の自動化と人間の存在またはタッチをどのようにバランスさせるかの初期の例を提供し、患者ケアに大きな影響を与える可能性があります。2010年からバレーホでカイザー・パーマネンテのアドバイスナースを務めるラケル・アルバレス・サンチェス氏は、昨年、自殺願望のある患者との通話に1時間以上かかったと語りました。警察が到着するまで電話を切ることができなかったためです。彼女は、その長い通話時間が数週間の平均通話時間を狂わせ、経営陣からの質問につながる可能性があることを認識しながらも、その男性にケアされていると感じさせようとしました。組合の代表であるサンチェス氏は、同僚がパフォーマンス評価会議に同行したことがあり、そこで彼らは通話で他のすべてを正しく行ったと判断されたが、15分以上電話を切らなかったという理由で問題視されたと述べています。彼女は、そのために看護師が解雇されたのを見たことはないが、継続的なプレッシャーが看護師を辞職させたり早期退職させたりする可能性があると恐れています。「看護師全員が平均処理時間について話されたことがあると思います」と彼女は言いました。「私が考えられる唯一のことは、彼らが利益のためにそれをやっているということです。」報復を恐れて匿名でCalMattersに語った別の看護師は、昨年の患者との通話でその監視がどのように影響したかを説明しました。当初、彼女は患者が末期がんの診断を受けたばかりの高齢女性で、自殺願望があると考えていましたが、すぐに彼女がショック状態にあり、誰かと話す必要があることを理解しました。看護師は、娘の介護者であるその女性に共感や慰めを示すために時間をかけたいと思いましたが、月間パフォーマンススコアに悪影響を与え、マネージャーから叱責されることを恐れて自分を止めました。彼女は人々を思いやりのあるケアを提供するために看護師になりましたが、「私は自問しなければなりませんでした：指示から外れたり、必要以上に話したりすることで懲戒処分を受けるのでしょうか？」カイザー・パーマネンテのアドバイスナース、ラケル・アルバレス・サンチェス氏は、2026年4月6日、サンタローザの自宅オフィスから勤務しています。カイザー・パーマネンテの看護師たちは、今後の契約交渉を前に、仕事の監視にAIがますます使用されていることについて懸念を表明しています。（Chad Surmick for CalMatters）カイザー・パーマネンテは、パフォーマンス評価が患者の転帰改善に役立つと述べています。同社の広報担当者は、「カイザー・パーマネンテは、エージェントのパフォーマンスを評価したり、通話時間の指標を強制したりするために平均処理時間を使用していません。コンタクトセンターで使用されるツールは、品質保証の取り組みをサポートしており、人間のレビューと監督を受けています。」と述べています。CalMattersに提供された声明の中で、広報担当者のビンセント・ストーペ氏は、カイザーは人間の監督の下で責任を持ってAIを使用しており、「患者の安全、プライバシー、公平性を優先」していると付け加えましたが、「大規模な組織として、セキュリティおよび運用上の理由から、内部技術システムに関する具体的な情報は共有していません。」と述べています。テクノロジーは患者を危険にさらしているのでしょうか？アルゴリズム管理が患者ケアにどのように影響しているかは明らかではありませんし、トリアージやアドバイスの通話時間を制限することが患者に与える影響も不明です。カイザーのコールセンターの看護師たちは、彼らが直面しているプレッシャーが患者に有害な結果をもたらすかどうかを確実には言えません。なぜなら、患者との接触は電話を切った後に終了するからです。CalMattersがカリフォルニア州医療管理局に行った2024年の公開記録請求では、通話時間に関連するカイザーに対する患者からの苦情は見つかりませんでした。しかし、看護師たちは患者の安全とケアの質へのリスクは現実であると主張しています。コンシューマー・ウォッチドッグの患者擁護者であるミシェル・ラモス氏は、多くのカイザーの患者がアドバイスラインでケアを開始すると述べています。彼女は後に、主にカイザーの施設で起こったことについて苦情を寄せますが、「看護師が置かれている通話時間の制約を考えると、多くの問題がどこから始まるかが今ではわかります。」と述べています。「カイザーは何年もの間、ケアの管理よりもドルを管理することで知られており、それは患者を失望させるだけでしょう。」ミシェル・ラモス、コンシューマー・ウォッチドッグ患者擁護者ラモス氏は、時間的プレッシャーは、カイザーにおけるコストを品質よりも優先するという広範なパターンに合致する可能性があると述べています。この医療巨人は、カリフォルニア州医療管理局の調査結果の一環として、行動療法の予約を法定期間を超えて遅延させ、個人療法よりも集団療法に患者を移行させすぎたとして、記録的な5,000万ドルの罰金が科されました。カイザーはまた、薬物乱用およびメンタルヘルスサービスに関する調査の後、米国労働省と和解しました。カイザーは2002年に、通話を短くしたコールセンターの非看護師にボーナスを支払っていたことで批判を受けましたが、CalMattersに語ったコールセンターの看護師たちは、今日そのような慣行に遭遇したことはないと述べています。「カイザーは何年もの間、ケアの管理よりもドルを管理することで知られており、これはそれに貢献するものであり、患者を失望させるだけだと思います」とラモス氏は付け加えました。看護師たちは、複数の症状を持つ患者の診断、慢性疾患、アドバイスと保証を必要とする新しい親、延長された健康教育を望む人々、または思いやりのある対応を必要とする人生を変えるようなニュースを受けた後に圧倒された人々など、しばしばより多くの時間を要する通話でも、15分未満に抑えるよう圧力をかけられていると述べています。看護師によると、通訳が関わる通話はしばしば30分以上かかります。州の環境保健機関によると、カリフォルニア州民の約4割は英語以外の言語を話し、その半数は英語をうまく話せません。「カイザーが私たちに通話を完了するために与える時間は、時には安全ではありません」と、報復を恐れて匿名を希望する看護師の一人は述べています。「人々が傷つく可能性があります」と、22年間看護師コールセンターで働き、カイザーの看護師がAIの声のトーンツールに反対するよう組織化するのを手伝ったシャーロット・カプロン氏は述べています。カプロン氏によると、看護師たちは組合の代表として出席した会議でマネージャーから嫌がらせを受けていると感じていましたが、たとえ彼らが仕事の他のすべての義務を完了したとしても、15分以内に通話を完了できなかったという理由で問題視されました。「あなたはコムキャストに電話しているわけではありません。私たちは命を扱っているのです」と彼女は言いました。カリフォルニア州サクラメントのカイザー・パーマネンテ・サクラメント・メディカル・センター、2022年8月15日月曜日。2,000人以上のメンタルヘルス医師が、患者が支援へのアクセスを長く待たされる staffing issues を巡って北部カリフォルニア全域でストライキを行いました。（Rahul Lal/CalMatters）