バーモント州の薬局チェーンが効率化のためにAIを導入、遅延、誤情報、プライバシー懸念を引き起こす

Kinney Drugsはエセックスジャンクションで2026年7月21日火曜日に撮影された写真。ボイスメール、スパムフォルダ、バーモント州全域のテキストメッセージで、人工知能ツールが長年の薬局記録を精査し、薬を不 coherently にリストアップし、機密性の高い薬の誤った詰め替えを要求しています。そして、顧客はしばしばそれに同意したことに気づいていません。 「彼はいつも電話してきて、薬の名前を言わないの」と、バーモント州とニューヨーク州に店舗を持つ薬局チェーンが最近導入した新しいAIツールについて、Kinney Drugsのバーモント州の顧客であるキャシー・キャラハンさんは語りました。彼女によると、ほぼ毎日電話がかかってきて、AIの声で薬の不明瞭なつぶやきを聞くそうです。混乱した彼女は、その要求が正当で、本当に処方箋がなくなったのだと思い、詰め替え注文を承認してしまいます。しかし、今のところ、そうではなかったと彼女は言います。「週に2回服用する薬が4本ここに座っているの」とキャラハンさんは言いました。 この夏初め、全米でAI技術が医療システムに導入される波の中で、Kinney Drugsは処方箋の詰め替えサービスのために新しいAIアシスタントを導入し、コミュニケーションと効率の向上策としてこのツールを称賛しました。しかし、顧客は逆のことを言っています。VTDiggerの取材に応じたバーモント州とニューヨーク州のKinney Drugsの店舗の顧客約12人によると、AIの導入は様々な問題と重なっています。医師が薬を処方してから薬局が処理するまでの遅延が増加しました。システムは長年の顧客アカウントを見つけられず、誤った用量を注文し、詰め替えの準備ができたときに顧客に通知できませんでした。そして、これらの不正確さは顧客の間でプライバシーの懸念を引き起こしています。AIに対する不満の高まりは、一部の顧客を完全に薬局から離れさせ、他の顧客は地方での医薬品の選択肢の不足から、信頼できないシステムを使い続けざるを得なくなっていると、彼らは言いました。 全米の医療システムでAIが登場するにつれて、数人の弁護士はVTDiggerに対し、この技術は規制を追い越しており、消費者の保護は薄いと語りました。「法制化される法律には遅れがあり、企業がどのように遵守するか、あるいは州がどのように法律を執行するかについての詳細な全体像はまだ見ていません」と、ACLUのシニアスタッフ弁護士であるコーディ・ベンツケ氏は述べています。バーモント州では、フィル・スコット知事が6月16日に署名した新しいデータプライバシー法案S.71が2年後に施行されます。この遅延は、プライバシー擁護者によると、消費者を保護するにはすでに弱すぎるこの法案の遵守にギャップを生み出します。「たとえ施行されたとしても、それが必ずしもこの状況をカバーするとは限りません」と、バーモント州の弁護士で同法案の証言者でもあるライアン・クリーガー氏は述べています。 「価値も利益もない」 Kinney Drugsは5月に患者とのコミュニケーションと詰め替えサービスのためにAI仮想アシスタントを導入しました。その後すぐに、顧客は問題に直面し始めました。「私の最初の印象は、以前の録音サービスよりも複雑で面倒だということでした」と、約2年間Kinney Drugsで薬を受け取っているマット・ペニーさんは語りました。以前は、Kinney Drugsで処方箋を詰め替えるには、顧客はプロンプトベースのトーン電話システムに電話をかけ、キーパッドを操作して薬剤師に連絡する機会がありました。VTDiggerの取材に応じた顧客によると、この古いシステムはスムーズに機能しており、問題はありませんでした。しかし、新しいシステムではそうではありませんでした。「時間を無駄にし、カスタマーサービスを遅らせるだけです。私に関する限り、顧客にとって何の価値も利益もない」と、バーモント州のKinney Drugsの顧客であるデイブ・ベリーニさんは語りました。 Kinney Drugsが創設者にちなんで「バート」と名付けたAIアシスタントは、サードパーティのAI製薬会社Synerioによって構築されました。薬局の利用規約によると、「バートは正確、完全、または最新ではなく、誤解を招く可能性や誤りや脱落を含む可能性があります」。電話番号を提供した顧客は、ツールとのやり取りに自動的に同意したことになりますが、薬局の規約によると、後でオプトアウトすることができます。一部の顧客は、この夏初めに新しい詰め替えシステムにサインオンしたことを覚えていますが、他の顧客は、詰め替えのために電話をかけてAIの声を聞くまで、会社が新しいツールを導入したことに気づかなかったと述べています。「バートはあなたに話しかけるように要求します」と、バーモント州のKinney Drugsの顧客で、麻酔科医として医療分野で働いていたマリア・アベニさんは語りました。「他の電話でのやり取りのように、キーパッドを使って希望するものを入力するオプションはありません。だから、バートと話すか、薬を手に入れないかのどちらかです。」 アベニさんやVTDiggerの取材に応じた他の顧客によると、Kinney Drugsは導入前にこのツールについて顧客に通知しませんでした。今月、アベニさんが医師が注文した薬の受け取りに遅延が生じたとき、それが命を救う薬でなかったことに感謝しましたが、それでもショックを受けました。それ以来、彼女はAIとのやり取りを避けるために、詰め替えのために薬局に直接行くことしかしないと言っています。しかし、地方に住んでいて交通手段が限られている他の人々にとって、AIを回避するために直接薬局に行くことは不可能です。 匿名を希望しないKinney Drugsの担当者はVTDiggerへの声明で、「バートに関して、特に導入段階で一部の患者が不満を抱いていることを認識しており、各懸念事項をレビューし、各患者に連絡を試みています」と述べています。顧客はKinney DrugsがAIに切り替えた理由について混乱していると述べていますが、会社は明確な理由を挙げています。それは、反復的なタスクを排除し、薬剤師の時間を解放するためです。経営陣は、AIがこの目標の達成に役立っていると信じており、あるディレクターは「間違いなく効果があり、電話を非常にうまく処理して、薬局への電話を減らしています」と述べています。しかし、顧客のツール体験は、しばしば逆の効果をもたらしています。AIで問題に直面すると、多くの人が助けを求めて薬剤師に頼るようになっています。バーモント州では、薬剤師は慢性的な労働力不足によりすでに過重労働です。「すでにストレスを抱えているスタッフの生産性を低下させており、そのスタッフは長年私を治療してくれたので、私には忠誠心があります。これは私にとって金銭的な懸念だけでなく、スタッフを人間らしく扱わない方法です」とアベニさんは言いました。 「プライバシーはほとんど窓の外に出ている」 AIツールの報告されている不正確さが多くの顧客の主な不満である一方で、他の人々はチェーンを離れる理由としてプライバシーの懸念を挙げています。「一度店に入ってプライバシーポリシーを読んだとき、ショックを受け、すぐに処方箋をUVM病院に移しました」と、元Kinney Drugsの顧客であるテュアン・グリーンさんは語りました。AIアシスタントと同じ月にリリースされた薬局のプライバシーポリシーは、例えば、顧客の保護された健康情報が薬局の業務改善のためにAIツールで使用される可能性があることを開示しています。「最近では、プライバシーはほとんど窓の外に出ている」と、バーモント州のKinney Drugsの顧客であるスティーブン・マッカーサーさんは言いました。 Kinney Drugs以外にも、顧客やプライバシー専門家は、薬局にAIツールを供給しているテキサス州のテクノロジー企業Synerioに対しても懸念を表明しています。バーモント大学のコンピュータサイエンス准教授であるジョセフ・ニア氏は、プライバシーの観点から、このAIツールは薬局の以前の詰め替えシステムよりも悪いと述べています。なぜなら、この追加の企業であるSynerioも顧客の健康データにアクセスできるようになるからです。「私が医療提供者とやり取りするだけなら、彼らが持っているセキュリティに頼ることになります。もし彼らが多くの他の組織とやり取りを始めたら、私はそれらすべてとのセキュリティ問題について心配しなければならなくなります」と、ヴァンダービルト大学医療センターの医学情報学教授であるブラッドリー・マリン氏はSynerioに言及して述べました。Kinney Drugsの担当者は、同社は