空港で働く皆さんへ

空港で働く皆さんへ 2026年8月12日 皆さんに知ってほしいのですが、私たち乗客は最善を尽くしています。 皆さんにとって、この場所は理にかなっています。毎日ここに来て、専門用語を話し、ゲートとコンコースの意味、そしてチケットと搭乗券の違いを知っています。皆さんが「ゲートエリアをクリアにしておいてください」と伝えた、あの気の毒な年配のインド人女性は、そうではありませんでした。彼女は人生で初めて飛行機に乗るのです。彼女は孫たちがどこにいるか把握しようとしていました。そして皆さんが大声で、しかし不明瞭に「エリート・スカイフライヤー・ゴールド・メンバーの皆様の搭乗を開始いたします」とアナウンスしたとき、彼女にとって英語は4番目の言語であり、彼女が本当に聞いたのは「ハーブル・フルブル・ダーブル、搭乗」という音だけでした。そして、彼女は自然に搭乗の時間かもしれないと思ったのです。皆さんが彼女にパニックの感覚を植え付けたため、彼女は不安でした。 私たちが一歩間違えれば、皆さんが公に私たちを辱め、屈辱を与えるという絶え間ない示唆があります。皆さんが私たちに依頼した通りに機内持ち込み手荷物を預けることを申し出た人々を笑った時のようなことです。私たちは正しいことをしようとしていましたが、私たちが機内に持ち込もうとしていた手荷物が、皆さんの理解する「機内持ち込み手荷物」ではないとは知りませんでした。 皆さんは異なる媒体で矛盾した指示を出します。皆さんが設置に多額のお金をかけたモニターには、「搭乗中 - 座ったままお待ちください」という不可解なフレーズが表示されます。皆さんは、私たちが間違った順序で飛行機に乗るのを阻止するためにあらゆる手を尽くしますが、私たちの搭乗グループがようやく呼ばれるとすぐに、画面は「ゲート閉鎖」と赤く点滅する文字に切り替わります。 この地獄のような場所が、巨大なショッピングモールと直角に交差するコンクリートの牢獄のように設計されたのは私たちのせいではありません。ある瞬間には、笑顔の販売員があなたの顔に高価な香水を吹きかけ、年収以上のハンドバッグを売ろうとしています。次の瞬間には、無表情な軍人のような人々があなたに命令を叫びます。「ラップトップを取り出せ！」「バッグに戻せ！」「順番を待て、列に割り込むな！」「そこに立っているな、みんなの時間を無駄にしているぞ！」 ヒースローでは、Bゲートに行くように言われますが、そのための標識はありません。あるのはB32からB48までのゲートの標識だけです。私はB31ゲートに向かうべきなのに、そこには「セキュリティチェック」があるのでしょうか？それは、スタッフが皆さんが奇妙にも「トランジット」と呼ぶ小さな列車をぼんやりと歩き回っていることを意味します。明らかに深刻なことではありません。なぜなら、それはあまりにも頻繁に起こるので、皆さんは画面に表示するための小さなアニメーションを用意する手間をかけているからです。しかし、それは少し時間がかかるようです。そして、もし私が今間違った方向に行ったら、時間に戻れないかもしれません。 B45ゲートを探していると、次の標識に出くわします。 これを見た経験豊富な訪問者は、この聖なる島を賢く踵を返して曲がることを知っています。なぜなら、B45はすぐ後ろにあるからです。しかし、私たちのような時折旅行する者は知りません。 数十回のほとんど大陸横断フライトの後には、これにもっと慣れているだろうと思っていましたが、数百マイルを旅した後でも、乗り継ぎカウンターが何のためにあるのか、かすかなアイデアしかありません。 もしあなたが今空港を設計していて、乗客体験を最適化するためにできる限りのことをしていないのではないかという、頭の片隅にある小さな疑念があるなら、遠慮なく私に電話してください。疲れて不安な、慣れない状況にいる人の視点から物事を見るための無料コンサルテーションを提供できることを嬉しく思います。ターミナルのテンプル・グランディンのような存在になれるでしょう。