AIを嫌うのは誰か？ 保険金請求の査定人

AIを本当に嫌っているのは誰か？ 保険金請求担当者たち

求人レビュープラットフォームのGlassdoorでは、他のどのグループよりもAI（人工知能）を嫌悪している一派が存在する。

「人間が思考や脳を使わないようにAIを強制するほど、それは不快だ」というのが、ある代表的なレビューだ。「みんなにAIを押し付けるのをやめてくれ」と別のレビューは述べている。そして、これもある。「この会社が使うAIアプリはどれもゴミだ」。

これらのレビューの投稿者は、ジャーナリストや教師ではなく、保険金請求担当者たちだ。実際、Glassdoorの最近の研究によると、投稿でAIに言及する請求担当者の98パーセントが批判的であり、これは彼らにアメリカの労働力で最もAIを嫌う者という称号を与えるのに十分な数字だ。

通常、保険金請求担当者は、「AIに夢中なリーダーたちが、エラーを起こしやすいAIを自分たちや顧客に押し付けてくる」と不満を漏らす、と研究は述べている。この仕事でAIが期待外れだった場合、担当者は非常に人間的な後始末をしなければならない、と彼らは言う。

Ahmad Jackson氏の例を見てみよう。約1年前、彼は大手保険会社の請求部門で働いていた。彼の雇用主は、事故発生の報告を受けた際の請求設定や情報収集を行う初期損失報告にAIを使用することを決定した。これは、簡単な請求を効率化し、より複雑な状況を実際の担当者に引き継ぐことで、従業員と保険契約者の双方にとって有益になるはずだった。

しかしJackson氏によると、彼や他の担当者は、誤分類された請求が正しい部署に転送されるという事態に突然直面した。彼は請求要約を読む際にAIによる幻覚に遭遇した。そして、誤った情報をうっかり契約者やその弁護士に伝えてしまうと、彼らはその怒りの矛先をJackson氏に向けた。

彼はその後まもなく会社を辞め、別の保険会社に転職した。「AIは物事を間違えている」とJackson氏はWIREDに語る。「そして、それは請求担当者により多くの仕事をもたらしている」。

「AI疲れ」がある、とアラバマ州モービルで請求担当役員を務めるGeoffrey Conrad氏は言う。「私たちに無理やりAIを押し付けられる量には、もううんざりしている」。

Glassdoorのシニアエコノミスト、Chris Martin氏は、請求担当者がAIをこれほど嫌うとは予想していなかった。結果を見たとき、彼はWIREDに、二度見して、それから掘り下げ始めたと語る。Martin氏の結論はこうだ。この職業は、まさに再評価の最中にある。

2024年、労働統計局は、今後10年間で米国の請求担当者数が18,900人、つまり5パーセント減少すると予測していた。BLSのデータによると、2025年5月から2026年5月にかけて、この分野の雇用は驚異的な21パーセント減少した。初期キャリアの担当者にとっては、この減少はさらに急激だった。Glassdoorによると、エントリーレベルの求人は2025年以降50パーセント減少している。

BLSは、この減少の主な要因としてテクノロジーを挙げている。ここ数年、LiberateやPaceのようなAIスタートアップは、「保険を再発明する」という約束に基づいて数百万ドルを調達しており、保険会社はますます多くの請求を処理するためにAIの使用を拡大している。

実際には、これは人と話す代わりにチャットボットと話して請求を提出するような形になるかもしれない。損傷した家屋を検査するために人を派遣する代わりに、AIツールが写真やビデオを分析して支払い額の見積もりを提供するかもしれない。数百ページに及ぶ医療記録は、AIによって要約され、重要な詳細が抽出されるかもしれない。あるいは、保険会社のAIツールが、保険契約者がアップロードした情報（写真、ビデオ、書類、領収書）を処理し、すべて数秒以内に支払いを行うかもしれない。

それがLemonadeの目標だ。2015年の設立以来、この保険会社は官僚主義を「ボットと機械学習」で置き換えることを約束してきた。昨年末までに、同社の独自のチャットボットであるAI Jimは、初期報告の96パーセントを処理し、自動化は全請求の約55パーセントを処理した。State Farmのようなより伝統的な保険会社は、請求には人間とデジタルの両方の専門知識の組み合わせが必要だと強調しているが、一部の請求担当者は依然として自分たちが自身の後任を育成しているのではないかと懸念している。

「AIは多くの仕事に影響を与え、保険業界や経済における多くの既存職を脅かすだろう」とLemonadeの広報担当者Paul Staats氏はWIREDに語り、自動化により従業員は「最も複雑な請求に共感、配慮、専門知識を集中できる」と付け加えた。

「Glassdoorの報告は、業界全体で真剣に受け止められるべきだ」とStaats氏は付け加えた。

「仕事がない、良い仕事の見通しがない」とMartin氏は言う。労働者が解雇が迫っていると感じると、Glassdoorのデータは、彼らのレビューがますますAIに否定的になることを示している。Martin氏は、レビュー投稿者は、 subparな製品が自分たちや顧客に強制されていると感じるときにも、AIに対する懐疑論を表明すると述べている。

アラバマ州の請求担当者であるConrad氏は、自分の職業の人々がAIモデルに取って代わられていると感じていると言う。「AIは単なるツールだ」と彼は言う。「決してハンドルを握らせるべきではない」。

AIが請求担当者の生活を楽にする場合もある。Jackson氏は、それが管理業務に役立つと言っている。彼は、誰かのレンタカー予約を数日間延長するといった「面倒な電話」にそれを使用している。State Farmの担当者であるJustin Tomczak氏はWIREDに対し、同社は「State Farmの代理店や従業員に、より良いツールを提供し、最も重要なこと、つまり顧客を支援することにもっと時間を費やせるようにすること」を目指していると述べている。

しかし、請求担当者は「その出力にあまり信頼を置いていない」と、請求担当者から保険業界コンサルタントに転身したSandy Avina氏は言う。弁護士からの書類の小さな汚れが幻覚を引き起こし、それが不正確な支払いに繋がる可能性がある。医療記録のAI要約で一点が欠けているだけでも、同じことが起こりうる。顧客は、AIが混乱や誤情報の根本原因であることに気づかず、担当者が間違いを犯したと思い込むことが多い。

Conrad氏は、多くの人が請求担当者をカタストロフィの後に群がる魂のないハゲタカだと見ていることを理解している。しかし彼は、優れた請求担当者とは、共感的であり、保険契約者に可能な限り多くの金銭を支払わせようと決意している人物だと主張する。彼は、自分がそうであることを知っている、なぜなら彼はその経験をしてきたからだ。

25年前、Conrad氏が保険業界で働き始める前に、彼の家は全焼した。それは全損だった。「誰かが写真を撮るだけで、写真から（AIが）見積もりを生成されると言われたら、私は気が狂っただろう」とConrad氏は言う。

「私は、自分が大丈夫か、家族が大丈夫か、安全かを確認してくれる誰かが必要だった」とConrad氏は言う。AIは役立つかもしれないが、人間性の代わりとして使われるべきではない。「それは危険な戦略だと思う」と彼は言う。