7ヶ月間、カスタマーサービスの戦いに負けたことがない

7ヶ月間、カスタマーサービスの戦いで負けたことがない

それはAnnie'sのマカロニ＆チーズの箱から始まった。実際には3箱、コストコで買った3パックセットだったが、どれにもチーズの小袋が入っていなかった。子供たちが空腹でキッチンはカオスで、私は箱入りの乾いたパスタを見つめながら、消費者はどうすべきなのかと考えていた。コストコに戻って列に並ぶか？（待てよ…箱を持ってきたか？）— 6ドルで？Annie'sに手紙を書くか？Annie'sに手紙を書くつもりはない。どんな「何とかしろ」という要求も、問題よりも多くのコストがかかる。

だから私は、この全成人生活で経験してきたように、その費用を負担しただろう。しかし代わりに、箱の写真を撮り、Claudeに処理させることにした。どこでいつ買ったかを尋ねられ、メーカーの苦情フォームを見つけ、Chrome拡張機能を使って写真を添付して送信した。数週間後、クーポンが郵送されてきた。では、何について書けばいいのだろうか？

さて、私はクーポンがポイントではないことを最初から知っていた。10ドルのクーポンに家族の資本を費やしていたのは、それがプロセスの種だと見えたからだ。企業は約束を守らないだろう、それはますます一般的な生活の事実であり、私は毎回不利な立場に置かれ続けるだろう。しかし今、それを相殺する方法があったのだ！

7ヶ月後、そのプロセスは10戦10勝、負けなしだ。まだ進行中のものもあるが。そうでなければ私が負担していたであろう返金、取り消し、そして諸費用で、1万2千ドル以上を取り戻した。そしてそれは、私が今年AIエージェントを個人的な生活で活用した中で、最もROIの高いものだ。

戦績（12,000ドル）

IRSの件が総額を大きく占めている。初めての罰金救済措置は、8年間月々の分割払いをしながらも存在を知らなかった救済規定だった。

費用は時間だけではなかった

これ以前は、数百ドルの問題でない限り、私は泣き寝入りしていた。保険の審査は原則として諦めていた。なぜなら、誰もが審査は悪夢だと知っているし、その悪夢は意図的に設計されているからだ。却下は、ほとんどの人が審査を申し立てないため、有効に機能する。KFFの最新データによると、却下された請求のうち審査が申し立てられるのは1%未満であり、UnitedHealthに対する集団訴訟では、AIによる却下について、会社がまさにそれを期待していたと主張されている。つまり、ごくわずかな割合の加入者しか異議を唱えないことを知って、請求を却下していたのだ。

私は常に、その理由を時間だと自分に言い聞かせていた。時間は金なり、これらの手続きは営業時間内に行う必要があるか、そうでなければ家族との時間を食い込むことになる、など。それは真実だったが、より大きなコストは認知的だった。各ステップには調査と熟考が必要だ。保証書には実際何と書いてあるのか？ペンシルベニア州では誰がペット保険を規制しているのか？電話一本でさえ、ダイヤルする前から労力がかかる。そして労力は有限なリソースだ。一度にいくつもの未解決の問題を同時にこなすことはできず、数ヶ月に及ぶ紛争は、それが長引く間、そのスロットの一つを占有し、あなたを消耗させる。それぞれが小さなコミットメントであり、大きなものに積み重なり、結果はすでに「おそらくそれだけの価値はない」と見積もられていた。それは疲弊する。

今、そのほとんどの負担をエージェントが担っている。すべてのクレームは、私が音声入力を使って何が起こったかをまくし立てることから始まる。そしてエージェントは文脈を収集し、調査を行い、書類一式を持って戻ってくる。契約には何と書いてあるか、マーケティングで何を約束していたか、他の利用者はRedditで何を報告しているか。どの規制当局が管轄権を持っているか。相手の反応に応じて3つの分岐を持つ計画。私はPDFを正確にOCRするパイプラインを持っている。サポート通話の音声をテキスト化し、そのトランスクリプトをClaudeにリアルタイムでフィードバックして、次に何を言うべきか指示を得る。もちろん、送信前にすべてのメールを確認し、戦略的な決定を下し、実際に電話をかけたり、返品を梱包してFedExに持って行ったりする必要はある。しかし、すべてを頭の中で保持しなければならない部分はほとんどなくなった。長い紛争で、ある週の私の唯一の仕事は、Claudeを起動して「彼らが返信した」と言うことだ。

エージェントが私にしてくれることのほとんどは、文脈の管理だ。

一つが機能するまでレバーを引く

これらのケースに対するエージェントの最初の提案は、通常は弱い。「FTCに苦情を申し立ててください」「州議会議員に連絡してください」。もっともらしく聞こえるが、おそらく各チャネルの初期段階を除いて、誰にも効果がなかっただろう。実際に勝つのは、多方面からのキャンペーンだ。エージェントを早期に巻き込めば、それが全体の計画を立ててくれる。どのレバーが存在し、どの順番で引くべきか、それぞれが動かなかった場合にどうするか。どのレバーが企業に反応させるかは、事前に知る方法はない。すべて試すことでわかるのだ。

ロボットモップの場合、最初の計画はMagnuson-Moss Warranty Act（マグヌソン・モス保証法）の角度だったが、これはあまり効果がないだろうと疑っていた。連邦保証法とは、そもそも海外の製造業者に対してどのようなものなのだろうか？一方、11週間にわたる「技術チームに転送します」という対応は、保証を履行しないという一方的な拒否で終わった。使用月数（ロボットが修理センターで過ごした月も含まれる）で日割り計算された46%の返金であり、それが最終通告だった。私がこれまで経験した中で、会社が約束を守らなかった最も明白なケースであり、数年前ならそれで終わりだっただろう。

その後、エージェントが利用規約を読み込み、 haystackの中の針を見つけた。それは、会社自身の仲裁条項だった。彼らが自ら選んだフォーラムの消費者規則によれば、私の申し立て費用は250ドルに制限され、残りの費用は彼らが負担することになる。この規模の請求では、メリットが検討される前に、返金額の数倍になる。申し立てをしてから3日後、彼らは以前拒否した交換を提案してきた。

ペット保険では、レバーは規制当局だった。CXチームとの数週間にわたるやり取りは何も効果がなかった。彼らの上司は「できる限りのことはしました」とスレッドを閉じた。彼らの本拠地であるニューヨーク州の規制当局への苦情と、2人の役員への直接のメールにより、3時間半で彼らは折れた。「特別例外」として、リーダーシップの承認を得たという。その上司からの最後の言葉は、かつてはまさに真実だった。今では、キャンペーンがサポートキューを離れる場所を示すだけだ。

そしてPlaudでは、それは宣伝だった。6人の担当者との6日間にわたるメールのやり取りは、それぞれが少しずつ整合性の取れた同じ却下文を送ってくるだけで、何も効果がなかった。そこで、Reddit、Amazonのレビュー、Trustpilotのレビュー、ツイート、そしてCEOへのLinkedInメッセージなど、ほぼ同時にすべてのチャネルで公にした。彼らのTrustpilotチームは翌朝ケースを再開し、CEOは深夜に返信した。（彼らが対応した後、レビューは3つ星に更新された。）私は手作業でこのキャンペーンを実行できなかっただろう。あるいは、決して面倒くさがっただろう。

ゲームになった

最も奇妙な副作用は、感情がなくなったことだ。今、却下されても何も感じない。なぜなら、その後に続く3つの手をすでに知っているからだ。かつては、望まない調査のもう一つの夜を意味したが、今では、すでに読んだ計画の次の分岐を意味する。

企業は常にドロップオフファネル（顧客離脱の漏斗）に依存してきた。そしてそのファネルはよく文書化されている。1970年代からのカスタマーサービス研究によると、不満を持つ顧客のうち、苦情を申し立てるのは半分だけで、最初の担当者を超えてエスカレートするのは1%から5%だという。そして、その末端では実質的にゼロになる。アメリカ人が拘束されている8億件以上の仲裁契約に対して、2010年代初頭でさえ、年間約1,000件の消費者仲裁が申し立てられていたという。CFPBの2015年の調査によれば。サポートは、そのファネルのために設計されている。「次の購入に20%オフにします、取るか取らないか」。

エージェントはファネルを破る。

AIエージェントは無限の忍耐力を持っています。Claude/ChatGPTのサブスクリプションを払い続ける限り、彼らはあなたのクレームのために戦ってくれます。

だから、Subaruが時速15マイルで奇妙な音を立て始めたとき、私はストレスを感じなかった。Claudeにそのことを伝えると、おそらくトルクコンバーターだろうと判断し、まもなく期限切れになる延長CVT保証があることを突き止め、ディーラーにそれを遵守させた。それが今の私の考え方だ。何か問題が起これば、最初の考えは「彼らが約束を守っているか確認しよう」だ。

向こう側にもエージェントがいる

「これをカスタマーサポートに使える」というのは、おそらくLLMの最初のビジネスアイデアだっただろう。「カスタマーサポート」は今や、顧客の苦情を自動化するための丁寧な呼び名に過ぎない。ペット保険会社の最初の2回の返信は、人間らしいファーストネームを持つ陽気なボットから来た。彼女のメールのリンクにあるトラッキングパラメータには、文字通り cxllm と書かれていた。ロボットモップ会社の担当者は、週ごとに同じ壊れた自動番号付けのテンプレートを送ってきた。今、私が経験するすべてのサポートインタラクションで、ループの中にAIモデルがどこかにあると想定している。それは全体を駆動しているか、単に担当者のドラフト作成を支援しているかのどちらかだ。

そして、彼らにはそうする権利がある。それが軍拡競争だ。実際には、カスタマーサポートのダークパターンが、より効率的かつ徹底的に適用されていることを意味する。ちょうど良い時間だけ引き延ばし、もう一つ小さな合理的な要求をし、そしてまた一つ、顧客はそれに気づくことなく茹でられたカエルのようになる。エージェントは、コールセンターが決してできないような一貫性で、そのスクリプトを実行できる。

つまり、無料のChatGPTからのありきたりなアドバイスは、サポートチームがすでにSOP（標準業務手順）を持っているため、接触時に却下されるということだ。低レベルのチャネルは、もし効果があったとしても、洪水のように押し寄せ、フィルタリングされるだろう。より高レベルのチャネル、規制当局や仲裁フォーラムは、政府のスピードで動いており、消費者と企業が展開しているものより1年遅れているだろう。

気になるのはその洪水だ。私は、すべての送信メッセージと申し立てを正確にするよう細心の注意を払っている。一つには、正確さが勝利の鍵だからであり、もう一つには、山にゴミを増やしたくないからだ。しかし、ほとんどの人はそうしないだろうし、州の保険部門や規制当局、仲裁の受付キューは、すぐにそれに埋もれることになるだろう。仲裁はその行き先を示している。年間1,000件の申し立ては、すでに6桁になったが、それは個々の消費者がではなく、法律事務所が連携した大量キャンペーンを実行しているのだ。

私はいまカレン（面倒な客）なのか？

このシステムは、私を少しカレン（面倒な客）のようにさせる傾向がある。CAVAが子供たちの食事を少なくし、ボウルが半分しか入っていなかったとき、私はためらった。これは本当に企業の苦情を申し立てるべきことだろうか？小さな会社が作った、穴の開いたシールの10ドルのコストコのスープはどうだろうか？

私は中小企業にはこのように接しない。昨年のギャラップ調査では、大企業への信頼度は15%だったのに対し、中小企業への信頼度は70%だった。その差は、私の考え方とほぼ同じだ。煙突掃除の人が来て素晴らしい仕事をしてくれたとき、私は同じエージェントを使って、すべてのプラットフォームに写真付きで詳細なレビューを投稿した。すべて真実だが、追加のコストはかからず、同じ機械を逆方向に向けただけだ。そして、カスタマーサポートの担当者に失礼な態度は決して取らない。相手はただ給料を得るためにスクリプトに従っているだけで、私もそうするだろう。彼らに対して攻撃的になっても良いことは何もない。

しかし、大企業に対しては、もう罪悪感を感じるのをやめた。ForresterのCXインデックスは、4年連続の低下の後、2025年に史上最低を記録した。National Customer Rage Surveyによると、アメリカ人の77%が昨年、製品やサービスの問題を報告しており、1976年の2倍以上だ。私がこのすべてを行っているエージェントを作成した会社、Anthropicとの自身のサポート経験は、Googleフォームと沈黙だけだった。 prevailing business modelは、顧客の goodwill（善意）を使い潰すことだ。マーケティングが新しい顧客を獲得するペースが、ひどいサポートが古い顧客を失うペースよりも速い限り、サポートは単なるコストセンターであり、飢えさせられるだけだ。

インターネット上で回っている言葉がある。誰が最初に言ったかはわからないが：

企業は、あなたを通してお金を得なければならないことにうんざりしているかのように振る舞う

モップ会社はロボットを買ってほしいと思っており、それがモップをやめると、保証が販売の終了と販売の間に立ちはだかっていることにイライラしているようだ。

企業は常にファネルの計算を知っていた。初めて、それが逆転した。しかし、それは長くは続かないだろう。だから、私はできる限り最大限に活用している。