コールセンターの求人は減少傾向にあるが、14,000件の通話データが示すAIよりも優れた人間

コールセンターの求人は減少傾向にあるが、14,000件の通話データが示すAIよりも優れた人間 Bold Agent Kit · 2026年10月15日 · 7分読了 Bold Agent Kitの新しい調査によると、AIがより多くの通話に対応しているにもかかわらず、人間の受付担当者はインバウンドのコンバージョンパフォーマンスにおいて約4倍強力な結果をもたらしました。 人工知能はカスタマーサービスの経済性を急速に変えています。企業は人件費の削減、稼働時間の延長、そして人員を増やさずに増加する通話量に対処するために、AI受付担当者、自動通話処理システム、ボイスエージェントを導入しています。そして、雇用への影響が現れ始めています。2026年10月9日のAndreessen Horowitz（a16z）のレポートは、Revelioの雇用データを引用し、世界のコールセンター雇用の成長が大幅に減少したことを強調しました。10年以上にわたるほぼ一貫した拡大の後、コールセンター雇用の成長は所得グループ全体でマイナスに転じています。このレポートは重要な可能性を提起しています。AIはすでにコールセンター労働者の雇用を奪っているのかもしれません。しかし、Bold Agent Kit、つまり企業がAI受付担当者やコミュニケーションエージェントを構築・展開できるプラットフォームである私たちは、別の問いを検証したいと考えました。AIが人間の労働者を置き換えているからといって、それが彼らの仕事をより良くこなしているということになるのでしょうか？約14,000件の顧客通話の分析は、自動化に対する業界の熱狂が示唆するよりもはるかに複雑な答えを示唆しています。 研究：14,000件の通話、人間対AI Bold Agent Kitは、クライアントと協力して、AI搭載受付担当者と人間の受付担当者のパフォーマンスを比較するために、約14,000件のインバウンド通話を評価しました。これらの通話のうち、6,343件はAIエージェントによって処理され、残りの約7,657件は人間の受付担当者に割り当てられました。私たちの分析は、3つのビジネス成果に焦点を当てました。インバウンドのコンバージョン成功、意味のある進展なく放棄された通話、そして応答できなかった通話です。調査結果は、AIボイスエージェントの急速な採用を推進するいくつかの仮説に疑問を投げかけました。 主な調査結果 1. 人間の受付担当者は、インバウンドのコンバージョンパフォーマンスで約4倍強力な結果をもたらしました。 評価された通話において、人間の受付担当者は、インバウンドの問い合わせをインテークの成功にコンバートする上で、AIの担当者よりも著しく優れたパフォーマンスを発揮しました。これは、サービスベースのビジネスにとって最も重要な発見となる可能性があります。法律事務所、請負業者、医療機関、その他のサービスプロバイダーにとって、受付担当者の目的は単に通話に応答することではありません。それは、発信者のニーズを理解し、信頼を構築し、正確な情報を収集し、その人を次の適切なステップに導くのを助けることです。通話に応答することは活動です。その通話を意味のあるビジネス成果にコンバートすることは結果です。私たちの調査結果は、少なくとも私たちが調査したワークフローにおいては、人間の受付担当者がその結果を生み出す上で、はるかに効果的であったことを示しています。 2. AIが処理した通話では、意味のある進展なく切断されるケースが700%多く発生しました。 私たちの分析では、AIが処理した通話では、意味のある進展なく発信者が通話を切断するインシデントが700%高いことが判明しました。これは、顧客体験の向上を目指して自動化に投資している企業にとって、特に懸念される結果です。AIエージェントはすぐに応答し、プロフェッショナルな挨拶をし、注意深く設計されたスクリプトに従うかもしれません。しかし、発信者がインテークプロセスを完了する前に離脱した場合、そのやり取りはほとんどビジネス価値を生み出さない可能性があります。この行動には、会話の摩擦、応答の遅延、予期せぬ質問への対応の難しさ、または人間と話したいという発信者の好みなど、いくつかの可能な説明があります。私たちの研究では、どの要因が違いを引き起こしたかを特定していません。説明が何であれ、結果は重要です。応答されたが、進展なく放棄された通話は、自動的に成功した顧客インタラクションとして扱われるべきではありません。 3. 人間の受付担当者は約15%多くの通話を取りこぼしました。 AIは、可用性という点で、意味のある運用上の利点を示しました。私たちの研究における人間の受付担当者は、AIエージェントよりも約15%多くの通話を取りこぼしました。AI受付担当者は、従業員が利用できない時間帯を含め、着信に一貫して応答するように構成できます。この利点は重要です。特に、見込み客がボイスメールを残したり折り返し電話をかけたりする可能性が低いビジネスでは、応答できなかった通話は収益の機会損失を表す可能性があります。しかし、私たちのデータは重要な区別を強調しています。より多くの通話に応答することが、必ずしもより多くのビジネスを生み出すことと同じではありません。一貫して電話に応答するものの、発信者をコンバートするのに苦労する自動システムは、企業が期待する経済的リターンを生み出さないかもしれません。逆に、問い合わせを効果的にコンバートするものの、すべての電話に応答できない人間の受付担当者も、改善の機会をもたらします。課題は、適切なバランスを見つけることです。 人間の受付担当者を置き換えることの隠れたコスト AI受付担当者のビジネスケースの多くは、人件費の節約に焦点を当てています。企業は、人間の受付担当者の月額費用と、24時間年中無休で、わずかな費用で電話に応答できるAIサービスを比較するかもしれません。単なる人員配置費用として見れば、AIの代替案は魅力的に見えるかもしれません。しかし、その計算は不完全です。多くのサービスビジネスにとって、受付担当者は単なる運用コストではありません。受付担当者は、収益創出にも直接貢献します。成功したインテークコンバージョンごとに、数百ドルまたは数千ドルに相当する顧客関係につながる可能性のあるビジネスを考えてみてください。AIに切り替えることで、顧客になる発信者の割合が大幅に減少した場合、失われた収益は人件費の削減を上回る可能性があります。運用コストが80%削減されたシステムでも、機会のコンバージョンが大幅に減少すれば、必ずしもより収益性が高くなるわけではありません。これらは、私たちの研究からの計算された投資収益率ではなく、例示的な経済性です。実際の収益性は、通話量、コンバージョン率、顧客価値、人件費、および処理される問い合わせの種類によって異なります。より大きなポイントは、企業は単に回答された通話あたりのコストではなく、成功した成果あたりのコストを評価すべきであるということです。 雇用の減少はパフォーマンスの改善を証明しない a16zで議論されたRevelioの雇用データは、世界の労働市場における重要な移行を示しています。コールセンターの雇用成長は大幅に悪化しており、この低迷はさまざまな所得レベルの国々に広がっています。AIはこの傾向の可能な貢献者ですが、雇用統計だけでは、自動化に起因する減少の正確な割合を、より広範な経済的要因と比較して確立することはできません。さらに重要なのは、人員削減は、カスタマーサービスが改善しているかどうかについてはほとんど教えてくれないということです。企業は人員を削減し、運用費用を削減し、AIを使用してより多くの通話を処理することができますが、同時にコンバージョン率の低下、顧客の不満の増加、または未解決の問い合わせの増加を経験する可能性があります。これらの結果は相互に排他的ではありません。効率と有効性は、2つの異なる測定基準です。私たちの研究は、企業が一方を他方と同一視することに注意すべきであることを示唆しています。 機会は、置き換えではなく、人間とAIの協力かもしれない これらの調査結果のいずれも、AI受付担当者に価値がないことを示唆するものではありません。むしろ逆です。私たちは、企業がAI搭載受付担当者やコミュニケーションエージェントを作成するのを支援するために特別に構築されたプラットフォームを運営しています。私たちは、反復的なやり取りの自動化、可用性の延長、情報の収集、通話のルーティング、予約のスケジュール設定、および定型的なコミュニケーションの処理の価値を見ています。しかし、AIを効果的に展開するには、それがうまく機能する場所と、現在不足している場所を理解する必要があります。一部の組織にとっては、ハイブリッドモデルが最良のアプローチかもしれません。AIは、営業時間外の通話に応答し、簡単な問い合わせを処理し、予備情報を収集し、発信者をアプリにルーティングすることができます。