ちょっとしたAIへの抵抗、おまけとして

ちょっとしたAIへの抵抗、おまけとして

先日開催されたEMFCampで、Kate Devlin教授にお会いしました。彼女はAI抵抗リストについて少し話していました。私が思うに、私たちができる有用なことの一つは、ひどいAIの利用について大声で文句を言うことです。ここにその一例があります。

以前の投稿で述べたように、私は不正な形式のカレンダー招待状を送ってくる企業に連絡を取っています。私が連絡を取った組織の一つに、イギリスのオンラインスーパーマーケットであるOcadoがありました。彼らは技術チームに連絡する簡単な方法がなく、バグレポートを提出する明確な経路もなかったため、いつものカスタマーサービスフィードバックフォームに記入しました。問題の明確な説明と、なぜそれが彼らのサービスの問題だと考えるのかについての詳細な技術分析を含めました。

メッセージを送信した後、Ocadoの「Lulu」から次のような返信を受け取りました。

カレンダーファイルに関するフィードバックをお寄せいただきありがとうございます。

まったくその通りです。配達を手配しようとしているときに技術的な不具合が発生するのは本当に迷惑なことですので、フィードバックを技術チームとウェブショップチームに確実に伝えました。

サービス改善にご協力いただき、誠にありがとうございます。素晴らしい一日をお過ごしください。

つまり、これはAIですよね？お世辞のような同意という、典型的な兆候から始まります。

次に、emダッシュです。チャットボットに愛されていますが、イギリスの英語スタイルガイドではほとんど聞かれません。

最後に（そしてこれは定量化するのが難しいのですが）、カスタマーサービスの応答とは感じられないのです。通常、スペルミスがあり、文法がおかしく、無関係な質問がたくさんあります。このメッセージは、誰かが問題を検討したという自信を与えてくれず、技術的に有能な人間に渡されたかどうか疑問でした。

すぐに顧客満足度調査が届きました。通常、人間には満点をつけます。なぜなら、NPS（ネットプロモータースコア）はくだらないものですが、カスタマーサービス担当者に悪いレビューの屈辱を味わわせたくないからです。しかし、この調査では私は怒りをぶちまけました。すべての指標で最低の1つ星評価をつけ、正当な苦情に対応するためにAIを使用するのはいかに失礼かについて激しく不満を述べました。

数日後に私の非難が送られた後、次のような返信を受け取り、驚きと喜びを感じました。

先ほどのロボットのようなAI生成の応答についてのアンケートコメントを拝見し、個人的に謝罪したくご連絡いたしました。正当なバグを指摘したのに、壁に向かって話しているように感じるほどイライラすることはありません。これは実際にタイピングしている人間であることをお約束します！

第二に、信じられないほど詳細な診断をお送りいただき、心より感謝申し上げます。何が壊れていて、それをどう直すのかを正確に教えてくれるフィードバックは稀です。

これがチームに渡され、調査されることを保証いたします。あなたのフィードバックは、多くの人々にとって物事をよりスムーズにするでしょう。そして、私たちがそれを正しく行うために追加の時間を割いてくださったことに、本当に感謝しています。

重ねて感謝申し上げます。この問題が迅速に解決されることを願っています。それまでの間、何かお手伝いできることがあれば、遠慮なくお申し付けください。

私がナイーブすぎるのかもしれませんが、それはもっと人間らしく感じませんか？文法は完璧ではなく、文章は少し冗長で、私のメッセージの内容に実際に対処しているように見えます。

数百万件の怒れるカスタマーサービスメッセージの対応は面倒であることは理解しています。それらをトリアージするためにAIを使用することは、おそらくビジネス的に理にかなっています。冗長なメッセージを要約することは、カスタマーサービス担当者にとって役立つかもしれませんし、一般的なテーマをまとめることは、労働力に過負荷をかけずにメトリクスを収集する賢明な方法であることは間違いありません。

しかし、人間に返信するのにAIを使用するのは無礼です。それは、組織が顧客の時間を自分たちの時間よりも価値がないと考えていることを示しています。

ひどいAIの応答を指摘し、人間が対応してくれるように要求することは問題ありません。